Voo atrasado ou cancelado: seus direitos e o que a companhia é obrigada a fazer

A regra geral

A relação entre passageiro e companhia aérea é de consumo. Além do Código de Defesa do Consumidor, a ANAC tem regras próprias sobre atendimento ao passageiro (Resolução nº 400/2016).

Assistência material: o que a companhia deve oferecer

Conforme o tempo de espera:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação (internet ou telefonema).
• A partir de 2 horas: alimentação, em refeição ou voucher.
• A partir de 4 horas: hospedagem e transporte, se houver necessidade de pernoite.

Isso vale em regra mesmo quando o motivo é clima ou problema operacional.

Atraso longo, cancelamento ou preterição de embarque

Nessas situações, o passageiro tem opções, e a escolha é dele:

1. Reacomodação em outro voo.
2. Reembolso integral.
3. Execução do serviço por outra modalidade de transporte.

O reembolso deve sair em até 7 dias.

Bagagem extraviada

Registre o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) antes de sair do aeroporto. A companhia tem, em regra, 7 dias para localizar e entregar a bagagem em voos nacionais e 21 dias em internacionais.

O que guardar

• Prints do painel de voos e de mensagens de alteração.
• Bilhete e cartão de embarque.
• Recibos de gastos feitos porque a companhia não deu assistência.
• O RIB, fotos e números de protocolo.

Onde reclamar

1. Canal da própria companhia (anote o protocolo).
2. Plataforma consumidor.gov.br.
3. ANAC e Procon.
4. Juizado Especial, quando o prejuízo justificar.

Indenização

Além do reembolso, pode haver discussão sobre indenização por danos materiais e morais. Isso depende do caso concreto: tempo perdido, compromissos afetados, falta de assistência. Por isso o histórico organizado faz diferença.